Матрица коммуникации
Наиболее важные интерактивные навыки делегирования связаны с вербальной и невербальной коммуникацией. Матрица коммуникации (Дилтс, 1996) представляет собой простую, но полезную модель коммуникации, которая помогает людям одновременно лучше понимать процесс коммуникации и развивать более эффективные коммуникативные навыки (рис. 57).
Рис. 57. Основные элементы, включенные в коммуникацию
По мнению Шэннона и Уивера (Shannon, Weaver, 1948), в эффективную коммуникацию входят источник (говорящий), кодирующее устройство (речевой аппарат), сообщение (язык и зрительные ключи), канал (звуковые волны в воздухе), декодер (уши слушателя) и получатель (слушатель). Эффективная коммуникация должна быть направлена также на помехи (атмосферные помехи на радио, фоновые шумы при непосредственном общении).
Матрица коммуникации инкорпорирует базовые элементы теории коммуникации в практическую модель коммуникации "лицом к лицу". Согласно этой матрице, коммуникация подразумевает передачу сообщений от человека к человеку с помощью различных средств. Таким образом, в любой процесс человеческой коммуникации входят три основных элемента: 1) люди, 2) сообщения, 3) средство передачи этих сообщений.
Рис. 58. "Отправитель" передает сообщение "получателю"
Простейший случай коммуникации, например, включает в себя двоих людей, передающих и получающих сообщения посредством произнесенных слов (рис. 58). Эти двое попеременно выступают в роли а) "отправителя" или "передатчика" различных типов сообщений и б) "получателя" различных типов сообщений от других. В процессе взаимодействия, помимо устной речи, люди могут рисовать графики, делать жесты или ссылаться на письменный материал, с помощью которого они также пытаются передать различные сообщения.
Люди - внутренние измерения
Наибольшее влияние на коммуникацию оказывает такой внутренний аспект человека, как состояние. Внутренние состояния как отправителя, так и получателя влияют на ход коммуникации и обеспечивают одновременно и фильтр, и погрешность при приеме и интерпретации сообщений. Внутреннее состояние человека обычно зависит от его установки и стиля мышления.
Установки - "доверительность", "обеспокоенность", "открытость", "энтузиазм", "любопытство" и т. д. - нередко бывают временными и могут изменяться в процессе взаимодействия. На самом деле, иногда целью коммуникации является попытка изменить установку другого человека. Установки нередко оказываются под влиянием психических и физиологических процессов и находят отражение в определенных физических сигналах, таких как поза тела, жесты и ориентация головы.
Стили мышления - "мечтатель", "реалист" и "критик" - в значительной степени ассоциированы с личностью человека и склонны сохраняться в ходе взаимодействия. Вместо того чтобы пытаться изменить их, различные стили мышления следует признавать и воздействовать на них должным образом. В НЛП их можно описать в терминах "паттернов метапрограмм".
Установки и стили мышления определяют "химию" взаимодействия, т. е. будет ли оно живым, стабильным, вялым и т. д. Руководителю нередко приходится не только распознавать и контролировать собственное состояние во время взаимодействия, но и принимать во внимание состояние других людей. Общение с группой "обеспокоенных критиков" может существенно отличаться от общения с группой "энтузиастов-мечтателей", и, в зависимости от желаемых результатов, у каждого из этих вариантов есть свои уникальные преимущества.
Люди - измерения отношений
Отношения между людьми, участвующими в коммуникации, связаны с их ролями, или "статусом" по отношению друг к другу. В организациях и социальных системах статус имеет огромное значение; временами его достаточно сложно определить. Существует несколько основных типов статуса: комплементарный, симметричный и реципрокный (взаимный) (рис. 59). В комплементарных отношениях роль одного человека "комплементарна", то есть дополняет роль другого, например подчиненный и начальник, студент и преподаватель, ребенок и родитель. Комплементарные отношения нередко являются функцией организационной или социальной иерархии. Симметричные отношения по сути своей являются равноправными отношениями, в которых люди играют схожие роли и обращаются друг с другом как с "равным". "Реципрокные" отношения подразумевают, что люди периодически "передают эстафету" друг другу или обмениваются ролями в ходе взаимодействия. В одной команде, например, люди могут время от времени уступать друг другу роль лидера. Таким образом, в реципрокных отношениях человек может в разные моменты выступать в роли "начальника", "подчиненного", "учителя", "ученика" и т. д.
Рис. 59. Типы ролей, или статуса, участвующих в коммуникации людей по отношению друг к другу
Существует еще один базовый тип "статуса", который достаточно значим для управленческих ситуаций. Его можно назвать "метакомплементарным". Примером метакомплементарных взаимоотношений являются отношения консультанта и клиента. С одной стороны, консультант "работает на клиента" (и в этом смысле клиент оказывается начальником), однако, с другой стороны, работа консультанта заключается в том, чтобы управлять поведением клиента (консультант оказывается начальником).
Нередко для осознания и адаптации к различным типам статуса используются различные типы сообщений и средств. К примеру, во многих языках существует формальная и фамильярная формы обращения "ты/вы", которая подчеркивает разницу между комплементарными и симметричными отношениями. Другим вербальным признанием существования взаимоотношений является использование слов "господин" или "госпожа", а также фамилии или имени. Точно так же для установления различных типов статуса часто используются разные средства. Телефонный звонок указывает на иной тип статуса, чем формально написанный документ или письмо, отправленное с курьером.
"Состояние" и "статус" важно рассматривать одновременно, в ходе коммуникационного взаимодействия. Есть существенная разница между тем, как воодушевленный подчиненный обратится к скептически настроенному начальнику, и тем, как начальник-энтузиаст будет общаться с подчиненным-скептиком.
Подразумеваемые и полученные сообщения
Что касается такого элемента коммуникации, как "сообщение", прежде всего следует различать подразумеваемые и полученные сообщения.
Рис. 60. Петля обратной связи между "отправителем" и "получателем"
В НЛП принято считать, что "значение вашего сообщения определяется тем, какую реакцию вы получили в ответ, вне зависимости от того, что вы намеревались сообщить". Иными словами, "значением" сообщения для получателя является то, что он "получил", независимо от намерений отправителя. В этом высказывании признается тот факт, что сообщение, подразумеваемое отправителем, не всегда идентично тому, которое получают другие участники взаимодействия. Один из наиболее значимых навыков общения - умение обеспечить совпадение отправленного и полученного сообщений. Как сказал один преуспевающий бизнесмен, "вопрос в том, как заставить людей сделать то, чего ты хочешь, а не то, что ты сказал". По сути эффективная коммуникация представляет собой петлю обратной связи между отправителем (отправителями) и получателем (получателями), которая призвана оптимизировать конгруэнтность между подразумеваемым и полученным сообщением (рис. 60),
Сообщения и метасообщения
Содержание сообщения обычно на более высоком уровне сопровождается метасообщением (нередко невербальным), которое расставляет акценты или содержит необходимые для интерпретации сообщения подсказки. Во многих случаях "содержание" относится к сугубо вербальному аспекту коммуникации, тогда как метасообщения связаны с невербальной частью коммуникации. Метасообщения представляют собой сообщения о других сообщениях. Два сообщения могут противоречить друг другу; метасообщения передаются на другом уровне, чем само содержание сообщения. Например, ведущий может сказать группе: "Обратите внимание", при этом указывая на глаза. Этот жест будет расцениваться как метасообщение о том, как именно группе следует обращать внимание (т. е. внимательно смотреть). Если бы ведущий показал на свои уши, этот жест означал бы другой способ "обращения внимания".
Еще одним примером метасообщений является использование желтого маркера для выделения ключевых фраз в тексте. Пунктуация также выступает в роли метасообщений. Заменив вопросительный знак на восклицательный, мы изменяем смысл остальной части сообщения. Даже средство, через которое передается сообщение, может быть метасообщением. Отправляя письмо по факсу или с курьером, мы подчеркиваем определенную срочность заключенной в нем информации. Телефонный звонок или личная встреча перемещают акцент в содержании сообщения на межличностные взаимоотношения.
Основная функция метасообщений - информировать слушателя о том, какого типа сообщение будет передаваться или только что передано и как его лучше "получить". Другими словами, метасообщения необходимы для расшифровки "значения" сообщения. Таким образом, одно и то же сообщение приобретет различные смыслы, если будет сопровождаться разными метасообщениями.
В качестве аналогии можно привести следующий пример. Когда один компьютер устанавливает связь с другим, передаваемый текст всегда сопровождается определенными "контрольными символами". Эти символы представляют собой метасообщения и информируют другой компьютер о том, какого рода данные передаются и в какой отдел памяти их следует поместить.
Уровни сообщений
Задача метасообщений нередко заключается в том, чтобы уточнить, на каком "уровне" сообщено или получено содержание сообщения. Например, если руководитель передает своему сотруднику вербальное сообщение "Вы сделали ошибку", это можно интерпретировать по-разному (рис. 61). Имеется ли в виду уровень идентичности или поведения? Иными словами, хочет ли руководитель выразить разочарование в самом человеке или дает обычную обратную связь после определенного действия? Этот тип информации иногда бывает чрезвычайно значим для правильной интерпретации сообщения. Очевидно, что сообщение "вы совершили ошибку" приобретет совершенно разные значения, если метасообщением будет "Я хочу помочь вам достичь успеха" или "Я сердит на вас".
Подобная информация нередко передается с помощью невербальных ключей, например, интонации. Фразу "Вы сделали ошибку" скорее можно интерпретировать как указание на то, что сотрудник сделал неверный шаг и навлек на себя неприятности. В то же время фраза "Вы сделали ошибку" делает акцент скорее на самом событии, на корректности выполнения действия, чем на сотруднике.
Рис. 61. Элементы, влияющие на тип получаемого сообщения
Поскольку метасообщения, как правило, передаются невербально, они нередко не осознаются ни отправителем, ни получателем. Вероятно, одним из наиболее существенных навыков коммуникации является способность осознавать, "отслеживать" и читать метасообщения.
Временами, однако, возникает необходимость ясно представлять себе, какие конкретные уровни процессов затронуты коммуникацией. В этом случае важно знать, что с различными уровнями опыта связаны разные вербальные ключи:
- Идентификация ассоциируется со следующими фразами: "Я - такой-то", или "Он - такой-то", или "Ты - ...".
- Уровень убеждений нередко представлен в форме суждений, правил и причинно-следственных цепочек, например "если..., то...", "ему следует...", "мы должны...".
- На уровень способностей указывают такие слова, как "знать", "как", "я способен", "думать" и т. д.
- Язык поведенческого уровня относится к конкретным формам поведения и наблюдаемым действиям, например: "делать", "действовать", "идти", "говорить" и т. д.
- Язык уровня окружения описывает конкретные наблюдаемые качества или детали внешнего контекста, например: "белая бумага", "10.30 утра", "большая комната" и т. д.
Средства передачи - каналы коммуникации
Очевидно, что все сообщения должны передаваться через то или иное средство. Различные средства передачи сообщений обладают различными ограничениями и преимуществами, которые влияют на то, как отправлено и как получено сообщение. В организациях средство передачи сообщения складывается из:
1) канала коммуникации;
2) контекста коммуникации;
3) культурной среды коммуникации.
Каналы коммуникации связаны с различными сенсорными модальностями, которыми может быть представлено сообщение.
Рис. 62. "Средство передачи"
Контекст и культурная система, окружающие коммуникацию, относятся к тем разновидностям предположений и выводов, которые будут использоваться для интерпретации сообщения (рис. 62). Эффективная коммуникация подразумевает определение последовательности и сочетания каналов, используемых для передачи сообщений. Кроме того, она включает в себя осознание значения различных каналов внутри тех контекста и культурной среды, в которых передаются сообщения.
С точки зрения НЛП, особое значение для делегирования имеют репрезентативные каналы, выбранные для коммуникации. Наши способности передавать и понимать сообщения берут начало в нашей способности строить ментальные карты. В основе этих карт лежит информация, полученная через пять чувств, или "репрезентативных систем" - вида, звука, осязаемых качеств, вкуса и запаха. Наши чувства составляют форму или структуру мышления, в отличие от его содержания. Каждая мысль, вне зависимости от ее содержания, является функцией картинок, звуков, прикосновений, запахов или вкусов, а также соотношения этих репрезентаций друг с другом. Мы постоянно связываем сенсорные репрезентации между собой, чтобы строить и обновлять карты реальности на основе обратной связи от нашего сенсорного опыта.
Репрезентативными каналами называются чувства и тип сенсорной модальности, или репрезентации, которую человек использует для передачи либо приема сообщения. Когда человек говорит вслух" он использует вербальный канал внешней репрезентации. Визуальная, или символическая, форма внешней репрезентации включает в себя рисование или демонстрацию символов и графиков. Когда человек в интерактивной форме демонстрирует какую-то деятельность или заставляет другого "пройти через то же самое", здесь используется скорее физический канал коммуникации.
Подобным образом, получая информацию, человек может сосредоточиться на образах, звуках или тактильных ощущениях. Таким образом, выбор канала коммуникации может быть осуществлен на основе стиля мышления и фокусировки внимания получателя.
Основные типы репрезентативных каналов коммуникации включают:
- Вербальный
- Письменный
- Изобразительный
- Физический
Разным модальностям репрезентации присущи различные преимущества. Вербальный путь репрезентации, например, обладает множеством достоинств в области последовательного представления информации с учетом логических связей. Визуальный канал нередко оказывается самым удачным способом синтезировать информацию в единое целое, или "гештальт". Физическое осуществление идеи или понятия подчеркивает конкретные аспекты сообщения.
Подчеркивая различные каналы коммуникации и репрезентации, мы можем настроить людей на различные стили мышления. К примеру, визуальный канал помогает стимулировать развитие образного мышления. Вербальный канал чрезвычайно эффективен для логического или критического мышления. Концентрация на физических каналах ориентирует людей на действие.
Различные репрезентативные каналы способны также оказывать влияние на отношения человека и информации. Например, проще достигнуть консенсуса, если записать высказанную кем-либо идею на бумагу: будучи выраженной в письменной форме, идея уже не так тесно ассоциируется с предложившим ее человеком. Внешнее выражение идеи позволяет отделить "что" от "кто".