Глава 11
БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ И ИХ
ПРЕОДОЛЕНИЕ
Барьеры
взаимодействия
Влияние
типов личности на отношения партнеров
Барьеры
восприятия и понимания
Коммуникативные
барьеры
Если
вы столкнулись с невоспитанностью и грубостью
Как
преодолеть барьеры в общении
Вопросы
Задания
Есть люди свирепого нрава: всюду видят
преступления,
инее
пылу страсти, а по природной склонности...
Наивность,
напротив, все извиняет - и не по умыслу, а по
недомыслию.
Б.Грасиан
(испанский философ и писатель XVII в.)
В деловое общение в отличие от
дружеского вступают по необходимости. При этом
контакт с одними деловыми партнёрами проходит
легко, с иными же лишь интересы дела заставляют
продолжать отношения. Ощущение дискомфорта,
барьеров общения не способствует плодотворным
деловым контактам и может привести к конфликтам.
Для того чтобы дело не дошло до
стресса, нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров общения, а если уж они
возникли, успешно преодолевать их.
Рассмотрим основные
препятствия на пути к плодотворному общению.
Барьеры
взаимодействия
Мотивационный барьер возникает,
если у партнёров разные мотивы вступления в
контакт, например: один заинтересован в развитии
общего дела, а другого интересует только
немедленная прибыль, то есть каждый из партнёров
преследует цели, идущие вразрез с намерениями
другой стороны, и не говорит об этом открыто.
Лучше с самого начала выяснить
намерения друг друга, согласовать мотивы
сотрудничества. Если это не удастся, совместная
работа обречена на неудачу.
Отдельного разговора
заслуживает ситуация заключения сделки или
делового соглашения, в которой каждый партнер
преследует свои цели вступления в контакт. Чтобы
никто из партнеров не чувствовал себя
"обиженным" после заключения договора,
нужно найти решение, удовлетворяющее интересы
обеих сторон. Такое решение находят путём
переговоров. Рассмотрение этого вопроса выходит
за рамки данного пособия (см. рекомендуемую
литературу в конце книги).
Этический барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером мешает
нравственная позиция, несовместимая с вашей.
Идти ли на компромисс, каждый решает сам. Но вот
пытаться перевоспитывать или стыдить партнёра
не рекомендуется.
Барьер стилей общения. Как
известно, у каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента человека, его
характера, мировоззрения. Стиль общения
формируется под влиянием воспитания, окружения,
профессии.
Содержание стиля общения
составляют:
- преобладающий мотив общения
(взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная
поддержка и т.п.);
- отношение к другим людям
(мягкость, доброжелательность, терпимость или
жестокость, рационализм, эгоцентризм,
предубежденность и т.п.);
- отношение к себе
(самолюбование, признание своих недостатков,
отстаивание "чести мундира", навязывание
своего мнения и т.п.);
- характер воздействия на людей
(давление, принуждение, манипуляция,
сотрудничество, личный пример, невмешательство и
т.п.).
Внешнее проявление стиля - это
манера поведения и особенности речи,
интенсивность и сам характер общения человека.
Если человек ориентирован на
дело, он старается не терять зря времени, собран,
организован, ценит в людях деловые качества. О
таком говорят - деловой человек, у него деловой
стиль. При этом в деловом общении можно выделить
партнерский и непартнерский стили общения'.
Первый является подлинно деловым, а второй
затрудняет и делает неэффективным деловое
общение. Различаются они главным образом умением
и желанием учитывать позиции, мнения, оценки
партнера.
Партнерский стиль общения
означает высокую степень сотрудничества в
выработке общей позиции по обсуждаемому вопросу.
Партнера выслушивают, не перебивая, не оценивают
его поступки поспешно, стараются понять и быть
понятым другими, не навязывают советы и не просят
их, а ищут решение проблемы вместе с партнером.
При непартнерском стиле общения
человек невнимательно слушает или позволяет не
слушать себя, игнорирует точку зрения
собеседника или безоговорочно принимает ее,
навязывает свое решение проблемы или просит
совета, побуждает партнера к немедленным
действиям или необдуманно поступает сам, словом,
сотрудничества нет.
По степени и характеру
вмешательства в деятельность и поведение
другого человека можно выделить следующие стили
общения:
альтруистический
- человек стремится делать приятное людям,
помогает им в осуществлении их целей;
1 См.: Куницына В. И. Стиль
общения и его формирования. - Л. Знание, 1985. С. 14-15.
манипулятивный - в
общении используются средства воздействия,
давления и принуждения партнера в своих целях;
миссионерский -
партнер стремится сохранить дистанцию в общении,
соблюдает невмешательство в дела и суждения
собеседника, воздействует личным примером.
В зависимости от потребности в
общении и ее внешнего проявления нетрудно
различить стиль общения экстраверта и
интроверта.
Экстраверсия - это
направленность деятельности сознания и психики
на внешний мир, интроверсия- внутрь индивида.
Экстраверты - очень общительные люди. Они с
удовольствием рассказывают о себе и
расспрашивают, охотно смеются, но могут быть
несдержанны. Интроверты, наоборот, сдержанны и
спокойны, мало смеются, замкнуты, тяготеют к
уединению. Экстраверсия и интроверсия могут быть
выражены у конкретного человека в большей или
меньшей степени.
Стиль общения одного человека,
выражая его внутреннюю сущность, может быть
плохо совместим со стилем общения другого. Если
человек, привыкший к партнерскому стилю общения,
сталкивается с непартнерским, он при желании и
определенных навыках может добиться
взаимодействия (этот вопрос подробно
рассматривается в главе 14). Но если сталкиваются
люди с непартнерским стилем общения - о
сотрудничестве говорить не приходится. Это будут
отношения по типу господство-подчинение или
конфликт.
Печален может быть и результат
встреч альтруиста с манипулятором. Часто именно
альтруисты становятся "жертвами" последних.
Интересно, что манипуляторы терпеть не могут
альтруистов: им трудно поверить, что человек
делает все бескорыстно, и они считают таких людей
еще более хитрыми, чем они сами. (О том, как
противостоять манипуляциям, см. главу 13.)
Обычному человеку экстраверт
кажется шумным, несдержанным, назойливо
откровенным, а молчаливый интроверт -
высокомерным или запуганным. У него может
сложиться впечатление, что первый его не уважает,
а второй - не любит или боится.
Как же сделать так, чтобы стиль
общения партнера не стал препятствием в общении
с ним? Следует осознать, что стиль поведения
человека - это проявление его глубинных
сущностных характеристик; и каково бы ни было
наше отношение, его следует принять, если это не
мешает делу. Экспрессивного экстраверта легче
будет перенести, если смотреть на него как на
талантливого актера, который вас развлекает; а
молчаливому интроверту можно быть благодарным
за то, что он сберегает свою и вашу энергию, а если
ее накопится много, "разрядиться" можно с
друзьями, родными и соседями.
Полезно осознать собственный
стиль общения. И, если последует печальное
открытие, что он непартнерский, приниматься за
работу над собой: определить свою
психологическую позицию в общении (см. главу 14),
найти ее истоки, контролировать себя в общении,
вести дневник самонаблюдений.
Манипулятору можно
посоветовать серьезно задуматься не только о
плюсах и минусах своего стиля общения, но и о
своей общей жизненной стратегии: чего на самом-то
деле больше всего хочется в жизни, и
манипуляциями ли это достигается?
Альтруист живет под девизом:
"Спешу делать добро!" А всегда ли то добро,
которое вы спешите делать другому человеку, идет
ему на пользу? Просит ли он вас об этом, ощущает ли
потребность в вашей помощи или вы сами решили,
что именно ему нужно сейчас? И потом, не
предлагаете ли вы голодному рыбу вместо того,
чтобы научить её ловить?
Будем помнить о том, что умение
общаться - это умение жить: И если мы хотим жить в
согласии с собой и другими, нужно
совершенствовать свой стиль общения и помогать в
этом тем, кто нуждается.
Влияние
типов личности на отношения партнеров
Как уже отмечалось,
существенной характеристикой стиля общения
является отношение к людям, которое отражает
определенные психологические потребности и,
следовательно, разные установки к общению.
Можно выделить следующие
позиции личности по отношению к партнеру1.
Податливый тип -
характеризуется высокой потребностью в другом
человеке, в максимально близкой психологической
дистанции, потребностью быть любимым,
чувствовать одобрение, внимание, желанием быть
важным для другого, особенно для одного
определенного человека. Такие люди озабочены
отношением к себе окружающих, любят
распоряжаться, но и не против того, чтобы ими
командовали. Они стараются выбрать профессии,
где им обеспечено интенсивное общение, где есть
возможность работать с людьми и быть полезным им.
Подсознательно все время спрашивают партнера:
"Любишь ли ты меня? Позволишь ли мне о тебе
заботиться?" В общении проявляют
экстравертированный стиль, нередко альтруисты.
1 См.: Куницына В.И. Стиль
общения и его формирование. - Л.: Знание, 1985. С. 12-13.
Агрессивный тип -
воспринимает другого человека как соперника. У
него очень высока потребность в достижении
успеха в любой форме, возможность контроля над
другими. Такие люди плохо переносят
"проигрыши", часто непроизвольно стремятся
к манипулированию другими. Избирают для себя
престижные профессии, обеспечивающие быстрое
продвижение. Подсознательный вопрос партнеру:
"Сильный ли ты соперник? Чем
ты можешь быть мне полезен?" Стиль общения при
таком отношении к людям - непартнерский, причем
не только командный, но и вторая его
разновидность - подчиняющийся, так как в
подчинении скрыто враждебное отношение к
партнеру', а это составляет сущность
агрессивности. Среди людей этого типа много
манипуляторов.
Отрешенный тип.
Стремится сохранить дистанцию (эмоциональную и
психологическую) между собой и другими людьми.
Его потребность - независимость и уединение. Люди
этого типа обычно избегают связей, контактов,
обязательств. Подчинение принятым правилам,
нормам и традициям нередко вызывает у них
отвращение и несогласие. Стремятся к профессиям,
где есть возможность творческого и
оригинального труда (наука, искусство).
Подсознательная установка в общении с
партнерами людей отрешенного стиля: "Будешь ли
ты покушаться на мою независимость?" В общении
проявляют интровертированный стиль.
Деловой тип. В
мире бизнеса преобладают люди, для которых
интересы дела превыше всего, и в отношении к
партнеру по общению они исходят из того,
насколько этот человек может быть полезен.
1 См.: Коломинский Я.Л., Попова
И. С. Влияние стиля отношения и общения
руководителя и подчиненных на результативность
их де ятельности. - Минск, 1990. С. 8.
Предположим теперь, что
вступили в контакт собеседники, один из которых
более всего ценит человеческие отношения
(назовем его партнер А), а другой - интересы дела
(партнер Б). Вот они договариваются о
сотрудничестве или обсуждают какую-то ситуацию.
Партнеру А партнер Б может показаться "слишком
деловым", бездушным. Партнер А может решить
также, что он не понравился Б. Партнер Б может
посчитать партнера А назойливым, нетактичным.
Его внимание к собеседнику может быть
истолковано как то, что партнера А мало
интересует дело, и на уме у него другое.
А если встретятся
"податливый" тип и "отрешенный"?
"Податливый" партнер А придет в ужас от
"неприветливости" партнера Б. Его нежелание
говорить о себе, уклончивые ответы на вопросы,
отчужденный вид, пресечение "лишних"
вопросов могут быть расценены как
невоспитанность, а то и грубость. А партнер Б
наверняка с содроганием будет вспоминать
встречу с партнером А, который, по его мнению, все
время "лез в душу".
Безусловно негативное
впечатление производит агрессивный тип.
"Податливому", который готов всем помочь,
может показаться обидным и несправедливым то,
что "агрессивный" увидел в нем соперника.
"Отрешенный" же замкнется еще больше и
постарается никогда больше не встречаться с
таким партнером.
Анализируя все возможные
варианты контактов людей разных типов по
отношению к партнеру, приходим к выводу, что
лучше всего "деловому" с "деловым", а
"податливому" с "податливым". Для
"агрессивных" деловой контакт приводит к
борьбе за влияние, а два "отрешенных"
партнера вообще вряд ли договорятся о чем-либо.
Конечно, спектр отношений к
партнеру богаче четырех типов, но каждый человек
все же тяготеет к тому или другому отношению из
описанных выше.
Если вы относите себя к
"податливому" типу, у вас наверняка много
друзей, в день рождения вы слышите от них много
хороших слов о себе. И следует принять как
данность, что не все так сердечно относятся к
людям, как вы, что это - одна из возможных позиций
по отношению к окружающим.
Отнеситесь с пониманием к
"отрешенному" типу: ему в этой жизни в
известном смысле труднее. У него свой мир, и его
право никого туда не пускать. И сожалеет он об
этом, быть может, только в день рождения. За его
столом, увы, далеко не так много гостей.
А "агрессивного" можно и
пожалеть. Для него жизнь - сплошная борьба. А ведь
в вашем лице он мог бы иметь и друга!
Поймите и "делового"
человека. Быть может, вам следует кое-что у него
позаимствовать? Ведь вам самому нелегко от того,
что вы стремитесь каждый деловой контакт
превратить в дружеский и уже не в состоянии
помнить и выполнять все свои обязательства?
"Агрессивному" типу можно
посоветовать расслабиться, перестать себя есть
за "просчеты", не изнурять вариантами
"обхода" соперников. Посмотрите вокруг! Мир
человеческих отношений гораздо сложнее и богаче.
Это не стадион, где на спортивных дорожках все
бегут к финишу. Скорее его можно сравнить с
танцзалом, где исполняются парные и групповые
танцы, и каждый - под свою музыку.
Более всех обособлен
"отрешенный" тип. Уважая его
индивидуальность, призываем понять, что не
только ему нелегко с нами, и нам нелегко с ним!
Если вы относите себя к людям отрешенного типа,
будьте приветливее в деловых контактах - это
поможет в решении ваших проблем.
"Деловой" тип создан для
бизнеса, и успех в нем ему обеспечен. Ну, а в
личной жизни как? Не напоминает ли день рождения
делового человека совещание?
Барьер отношения к нам один из
самых серьезных. Можно назвать счастливыми тех, у
кого на пути нет таких препятствий или им удается
легко их преодолевать. "Сердце человека все
соткано из его человеческих отношений к другим
людям: то, чего он стоит, целиком определяется
тем, какие отношения к другому человеку он
способен устанавливать"1.
Барьеры
восприятия и понимания
Эстетический барьер возникает в
том случае, если партнёр неопрятно, неряшливо
одет, обстановка в его кабинете, вид рабочего
стола не располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению разговора
трудно, и тем не менее, если этот контакт очень
нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.
Комфортному общению может
препятствовать разное социальное положение
партнёров, особенно если один из них привык
испытывать трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором:
"Начальник такой же человек,
как и я. Ему присущи все человеческие слабости.
Можно представить, как его ругает жена или не
слушает дочь. Есть много начальников и повыше
его. У меня нет причин волноваться. Я буду
говорить спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю свое дело, себя, и он это
почувствует".
1 С.Л.Рубинштейн. Цит.по:
Куницына В.Н. Стиль общения и его формирование.
-Л.: Знание, 1995. С.3.
Барьер отрицательных эмоций
возникает в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами вежлив,
встречает вас нелюбезно, разговаривает не
поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на
свой счет и искать причину в изменении его
отношения к вам: быть может, он не в состоянии
справиться с плохим настроением из-за хода
собственных дел, семейных неурядиц или его вывел
из себя предыдущий посетитель.
Зная, что такое возможно,
следует, придя на встречу заранее, постараться
узнать, какова обстановка в учреждении, в каком
настроении деловой партнер. Иной раз бывает
лучше перенести разговор на другое время. Если
это невозможно, следует потрудиться в начале
разговора, чтобы помочь партнеру улучшить
эмоциональное состояние (см. главу 16).
Состояние здоровья человека,
физическое или духовное, также влияет на то, как
он общается, и у людей, страдающих различными
неврозами, повышенным давлением, гастритом,
переживающих личные потрясения или депрессию,
может служить препятствием к продуктивному
общению. Наблюдательным людям не составляет
особого труда по внешним признакам догадаться о
том, что происходит с человеком, выбрать
соответствующий тон, слова, а быть может, и
сократить время общения, чтобы не утомлять
собеседника, которому нездоровится. Нередко люди
в таком состоянии, а также по особым личным
причинам стараются избегать контактов вообще.
Психологическая защита,
выстраиваемая вашим партнером, - один из
серьёзных барьеров общения. Быть может, ваш
равнодушный, неприветливый, неразговорчивый
коллега или другой, колючий, как ёж, нуждается не
в осуждении, а в понимании, внутреннем
сочувствии? Осознав, что барьер в общении с
неудобным сотрудником или партнером вызван его
желанием защититься, попробуйте изменить
отношение к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.
Препятствием к конструктивному
общению является барьер установки. (Влияние
установки на восприятие рассматривалось в главе
8.) Ваш деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к фирме или организации,
представителем которой вы являетесь. Поэтому
лучше идти на деловую встречу после рекомендации
авторитетного лица. Если же таковой нет и
пришлось столкнуться с барьером установки, лучше
не переубеждать партнера или сотрудников, что вы
не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к
неприязни как к проявлению человеческого
невежества, слабости, отсутствия культуры,
простой неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и
вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки
заставят партнера изменить свое мнение.
Барьер двойника заключается в
том, что мы невольно судим о каждом человеке по
себе, ждём от делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. А потом
возмущаемся: "Я бы так никогда не поступил!"
В том-то и все дело. Я! А Он ведь другой. Его
позиция в этой ситуации определяется его
нравственными нормами, его установками. Чтобы
барьер двойника не возникал, нужно развивать
способности к децентрации.
Коммуникативные
барьеры
Некомпетентность одного из
партнёров вызывает чувство досады, ощущение
потерянного времени. Да, собственно, так оно и
есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим
специалистом, а если произошла ошибка, вести себя
по ситуации: если партнёр совсем не разбирается в
проблеме, вежливо свернуть разговор; если он
владеет вопросом частично и обратиться больше не
к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при
этом свою большую осведомленность.
Неумение партнера ясно и
последовательно выражать свои мысли весьма
мешает общению. Тем, кто столкнётся с таким
собеседником, можно посочувствовать. Придётся
набраться терпения и использовать все своё
умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить
от партнёра хоть какую-то информацию.
Плохая техника речи партнёра,
невнятная речь, скороговорка, очень тихий или,
наоборот, пронзительный голос способны вывести
из себя кого угодно. Но если вы заинтересованы в
контакте именно с этим партнёром, придётся
приспосабливаться к его манере говорить, да ещё и
не показывать вида, что вы чем-то недовольны!
Неумение слушать проявляется в
том, что партнёр перебивает, начинает говорить о
своём или уходит в собственные мысли и вовсе не
реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение
партнёра слушать можно только своим искусством
говорить.
Барьер модальностей. Незнание
того, что у каждого человека есть свой
приоритетный канал восприятия (см. главу 8),
нередко затрудняет общение. Вот пример
неэффективной коммуникации:
Первый собеседник:
"Представьте себе..." Второй собеседник:
"Послушайте меня..."
Воистину, они говорят на разных
языках!
В бытовой сфере это приводит к
непониманию и обидам. Например, мать говорит
сыну: "Сколько раз тебе повторять: "Иди
кушать!"". Неудивительно, если сын-визуал не
реагирует. Для него значимы были бы слова:
"Посмотри, какой сегодня обед!"
Или такая зарисовка. Жена
возмущенно говорит мужу: "Когда ты выбросишь
эти ужасные тапочки? На них же смотреть
страшно!" Он возражает: "Они хорошие, мне в
них удобно". Очевидно, она - визуал, а он -
кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а
свои ощущения в ней.
Непонимание существования
людей в разных модальностях осложняет отношения
и в деловой сфере. Например: на столе у начальника
такой порядок, что глаз радуется. А у его
подчиненного - кавардак, в котором тот на
удивление хорошо ориентируется. На все замечания
начальника привести в порядок стол подчиненный
отвечает: "Мне так удобно" и не понимает,
почему к нему цепляются. Начальник же искренне
считает такой вид стола безобразием, а
подчиненного - неаккуратным и к тому же
строптивым работником. И невдомек обоим, что у
каждого из них свой способ восприятия мира:
одному информацию прежде всего поставляют глаза,
другому - руки.
Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный канал
восприятия, делает нас терпимее, а умение его
определять позволяет найти адекватный язык
общения с конкретным собеседником, сделать
контакт с ним не только бесконфликтным, но и
эффективным.
Итак, для того чтобы в
коммуникативном акте не возникал барьер
модальностей, нужно передавать информацию в той
модальности, в которой готов ее воспринимать
партнер, в той форме, в которой она ему понятна.
Барьер характера тоже создаёт
сложности в общении. У каждого человека свой
характер, но воспитанные, владеющие собой люди
умеют вести себя так, чтобы их характер не был
источником конфликта или даже дискомфорта. Не
все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и
контролировать себя. Люди с ярко выраженными
особенностями темперамента могут быть
неудобными собеседниками.
Мобильный собеседник
(экстраверт-сангвиник) быстро мыслит, быстро
говорит, перескакивает с одной темы на другую,
потому что ему кажется все ясным. Следить за
ходом его рассуждений трудно, а перебивать
нельзя - он сердится. Рекомендуется дать такому
собеседнику высказаться до конца и лишь затем
уточнить что-то или даже вернуться к началу
разговора. Таких людей надо ценить как
генераторов идей.
Доминантный собеседник
(экстраверт-холерик) любит лидировать в
разговоре. Говорит громко, безапелляционным
тоном, настаивает на своем мнении. Попытаетесь
поставить такого собеседника на место -
получится конфликт. Лучше, оставаясь при своем
мнении, позволить ему высказаться, как он того
хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо
настоять на своем, а если и согласиться (быть
может, он прав), то с достоинством.
Ригидный собеседник
(интроверт-флегматик) - "малоподвижный"
собеседник. Думает медленно, детально обсуждает
обстоятельства дела. Вам давно всё ясно, однако
подгонять его нельзя. Эти люди ценны как эксперты
или критики идей, и в разговоре с ними надо просто
набраться терпения.
Пассивный собеседник
(интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей
реакции, не высказывается Поддерживать с ним
разговор трудно. Следует применить метод
активного слушания: задавать вопросы
перефразировать и т.д. И попытаться выяснить его
мнение. Молчание - далеко не всегда знак согласия.
Уметь вести разговор со всеми деловыми
партнёрами - не в этом ли показатель высокой
культуры общения?
Если
вы столкнулись с невоспитанностью и грубостью
Невежливость - тот барьер,
который мешает и правильно воспринимать
партнёра, и понимать, что он говорит, и
взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления
невоспитанности нередки.
Партнёр опаздывает на встречу,
или приветствует вас кивком головы, не отрываясь
от бумаг, или обрывает на полуслове фразой: "Да
что вы говорите?" и пр. Как бы вы ни были
огорчены или даже возмущены его поведением,
показывать этого нельзя. Замечание по поводу
опоздания не поднимет настроение обеих сторон;
лучше после беседы выразить надежду на то, что в
следующий раз встреча начнется вовремя.
Невежливое обращение можно пресечь спокойной,
без раздражения, собственной вежливостью.
Чувство собственного достоинства должно
подсказать, как себя вести в каждом конкретном
случае.
Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения. Помните,
что ваша цель - сотрудничество, а не конфликт.
Конечно, когда человек груб, возникает желание
тотчас же резко поставить его на место. Но это
может привести к перебранке. Другое дело, если
ответить холодным и спокойным тоном. На многих
это действует отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника.
Если собеседник возмущается или
кричит, рекомендуется применить прием "чужая
роль" - войти в положение этого человека,
посмотреть на ситуацию его глазами. Стоит
сказать человеку: "Понимаю вас", и
появляется возможность конструктивно повести
разговор.
Снимает напряженность
сочувственное отношение к возмущенному
партнеру, когда вы поддакиваете: "Да-да, вы
правы". Обычно после этого накал страстей
ослабевает.
Прием самообвинения хорошо
действует, когда партнер кричит, потому что не
прав. Вы извиняетесь, и, как правило, партнер в
недоумении успокаивается. А то и начинает
извиняться сам!
Напряженную обстановку можно
разрядить шуткой. Но она даст нужный эффект лишь
тогда, когда вы уверены в том, что у вашего
партнера есть чувство юмора.
Перенести резкий тон, а то и
несправедливые обвинения спокойно может не
каждый. Если дать выход своим эмоциям, возникнет
скандал. Терпеть молча, считать до десяти - тоже
не выход, так как сдерживание отрицательных
эмоций разрушительно для организма. Но ситуация
разрешима: "Мы, к сожалению, полностью
игнорируем тот очевидный факт, что эмоции как
физиологический феномен точно так же поддаются
воспитанию и тренировке, как и наши мускулы.
Поэтому с психофизической точки зрения речь
может идти не о "задержании" эмоций и не об
их беспрепятственном выходе во внешнюю
деятельность, а об их рациональной трансформации
в бесконфликтную полезную деятельность", -
считает академик П.К.Анохин1. О какой же
деятельности идет речь? Можно применить приемы
"отстранения": ненавязчиво рассматривать
крикуна, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи
в его костюме, или разглядывать прическу. Можно
размышлять о его семейном положении, возрасте,
любимом занятии; рассматривать глаза, изменение
цвета лица вследствие крика, фиксировать
задержки дыхания. Полезно анализировать речь:
особенности произношения слов, богатство
лексики и интонации, удачные речевые обороты,
ошибки в произношении слов и построении фраз.
Можно сосредоточиться и на своих ощущениях,
дыхании, пульсе, следить за своим состоянием:
взорвусь - не взорвусь. Эти приемы позволяют
перенести неблагоприятное воздействие без
стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер
обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает
чувство вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта, и теперь все зависит от
вашего желания, которое определяется
потребностью в общении с этим человеком.
1 Анохин П.К. Эмоциональные
напряжения как предпосылка к развитию
неврогенных заболеваний сердечно-сосудистой
системы// Вестн. АМН СССР. - 1965. С. 18.
Чтобы не возник барьер
невежливости в общении с вами, будьте
внимательны к партнеру с первой же минуты
встречи. Приветливо поздоровайтесь, выразите
просьбу в корректной форме, не забудьте
поблагодарить за услугу. Если обратились к вам, а
вы вынуждены отказать, сделайте это так, чтобы не
обидеть партнера. Доброжелательно попрощайтесь
после любой встречи.
Как
преодолеть барьеры в общении
Жизнь сталкивает нас с разными
людьми. И очень редко дарит тех, в общении с
которыми барьеры не возникают. Поэтому следует
быть снисходительными к проявлениям
некоммуникабельности и уметь делать общение
бесконфликтным. Для этого необходимо следующее:
1. Уважать собеседника, каким бы
он ни был.
2. Стараться понять, чем вызвано
поведение человека, которое нам неприятно (см. гл.
8).
3. Иметь чувство собственного
достоинства.
4. Уметь контролировать себя в
общении.
5. Так построить свое поведение,
чтобы уменьшить или устранить барьер.
Вопросы
1. Как связаны особенности
восприятия с возникновением барьеров
восприятия?
Рассмотрите пары: наличие
стереотипов в восприятии и барьера установки;
зависимость восприятия от состояния
воспринимающего субъекта и барьер отрицательных
эмоций; отсутствие децентрации и барьер
двойника.
2. В каком направлении надо
работать над собой, чтобы не стать причиной
коммуникативных барьеров?
Задания
I. Проанализируйте свои
отношения с окружающими. Если в общении с кем-то
из них вы испытываете дискомфорт, попытайтесь
определить причину этого. Как можно улучшить
ваши отношения, сделать общение полезным и
приятным?
II. Определите, владеете ли вы
навыками человека, приятного в общении. Ниже
приведены вопросы из книги А.В. Добровича
"Общение: наука и искусство".
1. Умеете ли вы поздороваться
так, чтобы вам улыбнулись в ответ?
2. Умеете ли вы так прервать
затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас
не обиделся?
3. Умеете ли вы шуткой разрядить
обстановку, остудить закипевшие страсти?
4. Умеете ли вы так отказать
человеку, обратившемуся к вам с бестактной или
несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с
ним отношения?
5. Если с вами грубы, можете ли вы
не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно
ответить грубияну или другим способом осадить
его?
6. Умеете ли вы попрощаться так,
чтобы вас захотелось видеть снова?