наименование документа ПОСТАНОВЛЕНИЕ Череповецкой городской Думы от 29.10.96 N 167 "О ПОЛОЖЕНИИ О ПОРЯДКЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ ГОРОДСКОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ, МУНИЦИПАЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ, УЧРЕЖДЕНИЯХ, ОРГАНИЗАЦИЯХ" Источник публикации Документ опубликован не был --------------------------------------------------------------- ЧЕРЕПОВЕЦКАЯ ГОРОДСКАЯ ДУМА ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 29 октября 1996 г. N 167 О ПОЛОЖЕНИИ О ПОРЯДКЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ ГОРОДСКОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ, МУНИЦИПАЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ, УЧРЕЖДЕНИЯХ, ОРГАНИЗАЦИЯХ В целях обеспечения социальных прав граждан, создания гарантий конституционным правам человека, защиты его законных интересов, создания системного подхода в работе с предложениями, заявлениями и жалобами граждан в органы городского самоуправления Череповецкая городская Дума постановила: 1. Утвердить Положение о порядке работы с обращениями граждан в органах городского самоуправления, муниципальных предприятиях, учреждениях, организациях. 2. Руководителям структурных подразделений мэрии города до 01.12.96 разработать мероприятия по совершенствованию работы с обращениями граждан, руководствуясь данным Положением. 3. Руководителям муниципальных организаций, учреждений, предприятий использовать настоящее Положение в организации работы с обращениями граждан. Мэр города М.С.СТАВРОВСКИЙ Утверждено постановлением Череповецкой городской Думы от 29 октября 1996 г. N 167 ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ ГОРОДСКОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ, МУНИЦИПАЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ, УЧРЕЖДЕНИЯХ, ОРГАНИЗАЦИЯХ 1. Общие вопросы Правовую основу работы с обращениями граждан составляют Конституция Российской Федерации, федеральные законы Российской Федерации, Устав Вологодской области, Устав города Череповца, правовые акты Законодательного Собрания Вологодской области, Череповецкой городской Думы. Положение регулирует деятельность органов городского самоуправления, муниципальных предприятий, учреждений, организаций города по работе с письменными и устными обращениями граждан по вопросам ведения городского самоуправления. При изменении законодательства, регулирующего порядок работы с обращениями граждан, настоящее Положение подлежит приведению в соответствие с новыми нормативными актами. Настоящее Положение устанавливает, что в работе с обращениями граждан первоочередными задачами являются: создание целостной системы рассмотрения обращений; постоянное совершенствование работы муниципальных служащих; соблюдение на всех уровнях управления законов и этических норм; персональная ответственность руководителей за своевременное полное рассмотрение обращений граждан; организация обратной связи между властью и населением города, получение необходимой информации для принятия объективных управленческих решений. Обращение граждан поступают в виде предложений, заявлений, жалоб. Предложения - обращения граждан, направленные на улучшение деятельности органов городского самоуправления, решения других насущных для жителей общегородских проблем. Заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан, не связанные с нарушением субъективных прав. Жалобы - обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями органов городского самоуправления, должностными или юридическими лицами. В органах городского самоуправления делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц. Личную ответственность за состояние делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан несут их руководители. Они систематически проверяют порядок ведения делопроизводства в соответствующих органах и принимают меры к совершенствованию этой работы. 2. Основные требования к рассмотрению обращений 2.1. Работа с письменными обращениями Осуществление строгого контроля за исполнением поручений по письмам, в которых приводятся факты нарушения законных интересов граждан и злоупотреблений должностных лиц, звучат требования о реализации на практике установленных льгот, поднимаются социально значимые для жителей города или отдельных трудовых коллективов вопросы: соблюдение установленных сроков работы с обращениями граждан (их продление и снятие с контроля должно осуществляться, как правило, руководителем, давшим поручение); информирование заявителей о состоявшемся окончательном или промежуточным решении; аргументация отказов в удовлетворении требований заявителей; исключение фактов направления писем должностным лицам, на действия которых жалуются авторы обращений; рассмотрение заявления и жалобы о нарушении прав граждан, как правило, с выездом на место; повышение качества рассмотрения обоснованных заявлений граждан, в том числе поступивших из федеральных органов, а также направленных депутатами всех уровней (обратив особое внимание на контрольные обращения, докладывать о них, как правило, первому руководителю). Обеспечение полноты и достоверности информации, направляемой по результатам проверки заявлений, завершение работы с обращением лишь после фактического выполнения принятого по нему решения; внесение особо значимых писем граждан, аналитических материалов по ним на рассмотрение городской Думы, коллегии мэрии города. 2.2. Работа с устными обращениями Обеспечение четкой организации личного приема граждан руководителями органов городского самоуправления в удобное для посетителей время, оповещение об этом граждан; создание микроклимата, располагающего к деловому и заинтересованному собеседованию, учет психологических моментов в беседе с посетителями; введение в практику разрешения вопросов в присутствии посетителя за счет четкой организации работы во всех звеньях аппарата, тщательной подготовки материалов по поднятой проблеме; повышение культуры труда работников органов городского самоуправления, ведущих прием граждан; использование активных форм общения с населением; проведение дней открытого письма, прием по месту жительства или работы, создание консультационного центра для оказания безвозмездной правовой помощи малообеспеченным людям и т. д. 3. Организация контроля и его результативность Создание действенной и эффективной системы контроля за решением поступивших обращений, обеспечивающей систематичность и повседневность, компетентность рассмотрения; повышение подконтрольности результатов рассмотрения, соблюдение единого подхода в работе с контрольными письмами, в которых: - требуется восстановить справедливость, защитить основанные на законах интересы граждан; - высказываются просьбы помочь человеку с учетом имеющихся у него льгот; - приводятся факты злоупотреблений должностных лиц; - звучат социально значимые для жителей проблемы; - усиление контроля за соблюдением законодательства, в том числе регулирующего порядок рассмотрения предложений, заявлений, жалоб, граждан; повышение исполнительной дисциплины, установление строгой ответственности должностных лиц за волокиту при рассмотрении заявлений граждан, за непринятие мер к устранению причин, порождающих нарушения их прав. 4. Информационно - аналитическая работа Ориентирование информационно - аналитической работы на оказание помощи в принятии решений, упреждающих появление потока жалоб по одному и тому же вопросу; оперативное принятие руководителем превентивных мер на основе анализа существа и характера текущей почты; использование средств массовой информации для: - широкого и регулярного ознакомления населения с новым законодательством, положением дел в городе, возможностями органов городского самоуправления в решении той или иной проблемы; - регулярной публикации ответов на вопросы как по личным, так и по социально значимым проблемам, затрагивающим интересы больших групп населения; - знакомства с обзорами писем, с поручениями по ним, с материалами по результатам их рассмотрения; - проведения "горячих линий", телевизионных пресс - конференций с ответами на письма и вопросы населения; - обзоров почты, трансляции с личного приема граждан и т. д. 5. Организация приема граждан и работа с письменными обращениями, заявлениями и жалобами в городской Думе Работу с предложениями, заявлениями, жалобами граждан в городской Думе осуществлять в соответствии с постановлениями городской Думы, в части, касающейся данного вопроса, Положением о секретаре городской Думы, Положением об отделе организационно - контрольной работы, Регламентом городской Думы. 6. Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан 6.1. Организация работы по приему граждан График приема граждан руководством составляется раз в полугодие. График вывешивается на доступном для посетителей месте. Прием ведется в определенные дни, согласно графику. При этом заполняется карточка личного приема, в которой указывается дата приема, Ф. И. О. обратившегося, постоянное место жительства, где и кем работает, или социальное положение и излагается суть обращения. Также указывается фамилия руководителя, который проводит прием. Ведущие (руководство администрации) прием предварительно знакомятся с содержанием обращения на карточке личного приема. Посетитель сообщает ведущему прием свое заявление, предложение, жалобу в устной или письменной форме и представляет, в случае необходимости, документы, касающиеся существа вопроса. После беседы с посетителем и ознакомления с документами ведущий прием в присутствии посетителя принимает решение по существу обращения или удовлетворяет просьбу, или дает разъяснение о ее неправомерности; иногда просьба может передаваться для рассмотрения в соответствующие органы, тогда на карточке личного приема указывается фамилия, инициалы исполнителя и действия, которые необходимо предпринять, сроки исполнения. При необходимости ведущий прием направляет письмо за своей подписью в ту или иную организацию для рассмотрения просьбы посетителей по существу. Одновременно решается вопрос о целесообразности контроля за исполнением резолюции. Уведомление граждан, бывших на личном приеме, о мерах, принятых по их предложениям, заявлениям и жалобам, направленным на рассмотрение в другие органы, осуществляют их руководители в установленные сроки. Ответы по результатам рассмотрения направляются также руководителю, давшему поручение. При повторных обращениях граждан собираются все имеющиеся материалы по этому заявлению, ответы на более ранние обращения (письменные или устные) и передаются руководителю, ведущему прием. Письменные заявления, поступившие во время личного приема точно также регистрируются, рассматриваются и контролируются как и все остальные письменные заявления, поступившие по почте. 6.2. Прием и регистрация поступающей корреспонденции Поступающие письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, вскрывают в канцелярии. При этом: проверяется правильность адресования корреспонденции; вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются) и скрепкой к тексту письма подкладывается конверт; поступившие документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и т. д., а также фотографии и другие приложения к письму) подкладываются под общую скрепку, впереди текста письма (в случае обнаружения, что отсутствуют приложения или сам текст письма работником приема почты составляется справка, которая прилагается к конверту). Ошибочно присланные письма (не по адресу) возвращаются на почту не вскрытыми, если это устанавливается после вскрытия, то переконвертовываются и направляются адресату. На письма, полученные с облигациями (акциями и т. д.) и деньгами составляется акт за тремя подписями. В правом верхнем углу первого листа письма, телеграммы, сопроводительного документа проставляется регистрационный штамп. На ответах, поступивших на контрольные письма, также проставляется регистрационный штамп в правом нижнем углу первого листа и дата поступления. 6.3. Рассмотрение обращений а) При поступлении письменных обращений граждан заводится на письмо (телеграмму) учетная карточка письма, которая заполняется машинописным текстом или распечатывается через ПЭВМ. В учетной карточке указывается фамилия и инициалы заявителя в именительном падеже, дата поступления обращения и регистрационный номер. Если автор пересылает свое письмо через второе лицо, указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Адрес" отмечается, кому следует дать ответ. Например: г. Череповец, ул. Архангельская, 82/8 Аксенову для Иванова В.В. Если письмо подписано двумя или более авторами: Сидоров, Смирнов и другие, всего 10 человек, такое обращение считается коллективным, о чем делается соответствующая отметка в учетной карточке. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива предприятия или общественной организации конкретного предприятия (заведения), а также резолюции собраний, митингов. В таком случае в графе "Ф. И. О." учетной карточки пишется "коллективное". Письма, подписанные членами одной семьи, считаются персональными. В учетной карточке делается отметка о том, кому адресовано обращение (на имя мэра города, городской Думе или мэрии города), отмечается тип обращения (письмо, телеграмма). Если письмо переслано, то указывается откуда оно поступило (из Администрации президента Российской Федерации, Администрации Губернатора области), проставляется их исходящий номер и дата. Адрес заполняется с соблюдением общепринятого порядка при оформлении почтовой корреспонденции (если указан почтовый индекс, то он заносится в карточку). Слова "область", "город", "дом", "квартира" писать не рекомендуется. Например: г. Череповец, Советский пр-т, 82/90. Необходимо также пользоваться общепринятыми сокращениями при обозначении адресата: "п" - поселок, "с" - село, "ст" станция, "б-р" - бульвар, "туп" - тупик. Если автор проживает в административном центре области, республики, то их наименование писать не рекомендуется (например, г. Вологда). Если адрес отсутствует и в письме, следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки. При отсутствии и его, помечать - "г. Череповец". Определяется и отмечается социальное положение и льготный состав авторов обращений (кроме коллективных, анонимных). Если поступило несколько писем одного и того же содержания от одного и того же автора, то об этом делается отметка в учетной карточке, а в направлении указывается принятое по ним решение. Аннотация на письмо должна быть краткой, отражать предложения, заявления, либо жалобы с определенными элементами конкретики. при этом необходимо, чтобы запись в учетной карточке обосновывалась направлением письма. Проставляется шифр темы согласно утвержденному классификатору тем, обращений. Тематический шифр должен соответствовать аннотации. Если в письме ставится ряд вопросов, то шифр проставляется по основному вопросу. Определяется и отмечается вид обращения: жалоба, заявление, предложение. Заполняется графа "Направлено" с соблюдением юридических требований к написанию наименований государственных органов, учреждений и организаций, куда направляется письмо. Допускаются только общепринятые их сокращения и аббревиатуры. Делаются отметки, свидетельствующие о том, направлено письмо на рассмотрение с контролем или без него. Если автор прислал несколько писем, но по разным вопросам, то на каждое письмо заводится отдельная учетная карточка с соответствующей аннотацией, указанием тематического шифра и организации исполнителя. б) Зарегистрированное письмо направляется руководителю, который дает поручения работникам, в компетенции которых находятся поставленные автором вопросы, а также определяет, направить письмо с контролем, без контроля, для сведения, разъяснения. Письмо с резолюцией руководителя передается для исполнения, при этом в учетную карточку заносится фамилия и инициалы исполнителей, указывается конкретный срок исполнения. Получив от исполнителя ответ на обращение гражданина, специалист вносит дополнения в карточку, указывая срок ответа, характер ответа, сам ответ и, если требуется дополнительное рассмотрение обращения, то указывается срок последующего контроля. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем должностным лицам, действия которых обжалуются. Исполненными считаются предложения, заявления, жалобы граждан и обращения депутатов, если в них разрешены все поставленные вопросы и о принятых мерах сообщено заявителю. Если по письму приняты необходимые меры и с заявителем проведена беседа, исключающая необходимость дачи ему письменного ответа, исполнитель прилагает к заявлению справку, на которой должна быть сделана соответствующая отметка руководства администрации. В этих случаях руководитель в копии ответа заявителю или справке исполнителя делает специальную отметку "в дело", ставит дату и подпись. Специалист "закрывает" карточку ответом - справкой. В случаях, когда в ответах заявителям указываются меры, которые в последующем будут определены или приняты по удостоверению их просьб, руководители на копии ответа заявителю или справке исполнителя делают специальную отметку "на дополнительный контроль", ставят дату и подпись. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам; письма, по которым принято решение, в дальнейшем не рассматриваются. Письма с просьбами о личном приеме руководителями администрации. При необходимости сообщается график личного приема руководством в разрезе курируемых ими вопросов, или же дается письменный ответ на поставленные заявителем вопросы. Письма, бессмысленные по содержанию, а также некорректные по тону, уничтожаются, о чем в учетной карточке в графе "Направлено" ставится отметка "УН". Аннотация такого письма в учетной карточке должна содержать обоснование принятого решения. Письма с документами. Ордена, медали, удостоверения к ним, паспорта, трудовые книжки, другие документы возвращаются автору заказным письмом с уведомлением о вручении. Для работы с письмом при необходимости снимаются с документов копии. Анонимные обращения. Письменные обращения граждан, в которых нет подписи, не указана фамилия, которые не содержат данных о месте жительства, работы или учебы адресата, признаются анонимными. В учетной карточке в графе "Ф. И. О." делается запись "Анонимное", в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю. Содержание таких писем аннотируется так же, как и других обращений граждан. Анонимные письма, как правило, рассмотрению не подлежат. Если принимается другое решение, то обосновывают его в аннотации и отправляют письмо по договоренности с работником соответствующего органа. Если подпись заявителя прочитать невозможно, то такое обращение фиксируется как "подпись неразборчивая". 6.5. Сроки рассмотрения писем и уведомления авторов Обращения граждан должны направляться исполнителям не позднее, чем в 2-дневный срок со дня регистрации. Исключение могут составлять те, в которых поставленные вопросы требуют дополнительной работы по внесению предложений, о чем должна быть сделана обоснованная запись на оборотной стороне учетной карточки в разделе "ход исполнения". Все авторы обращений должны, как правило, извещаться в письменной форме или устной форме о том, куда направлены для рассмотрения их письма или телеграммы. Не уведомляются, как правило, авторы писем: когда есть основание установить, что письмо анонимное; когда по содержанию письма являются оскорбительными или бессмысленными; заявители обращаются по одному и тому же вопросу и им уже посылались извещения. Все письменные обращения, поступившие в органы самоуправления, должны рассматриваться в срок не более месяца, а не требующие дополнительного изучения и проверки, не позднее семи дней. Обращения ветеранов в соответствии с категориями, определенными статьей 1 Федерального закона "О ветеранах", подлежат рассмотрению в срок не более 20 дней. В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов и принятие других мер, сроки разрешения в порядке исключения могут быть продлены мэром города или его заместителем, курирующим вопросы, по которым поступило обращение, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему обращение. 6.6. Осуществление контроля за рассмотрением обращений Сроки осуществления и формы контроля за исполнением писем, заявлений, обращений определяются в соответствии с действующим законодательством и учетом характера вопроса в них. В случаях продления срока рассмотрения обращения делается отметка в учетной карточке. Учетные карточки на письма, взятые на контроль, раскладываются в текущую контрольную картотеку по срокам исполнения. За пять дней до истекшего контрольного срока специалист делает письменное или устное напоминание, которое также прикладывается к карточке или помечается на карточке дата напоминания исполнителю о том, что срок разрешения ответа истекает такого-то числа. Письма граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Руководителями устанавливаются сроки дополнительного контроля в зависимости от поставленных в письме вопросов и сложившихся обстоятельств по разрешению этого письма. На учетных карточках в ответе исполнителя ставится штамп "дополнительный контроль". Контроль завершается только после вынесения и принятия исчерпывающих мер по разрешению предложения, заявления, жалобы. Решение о снятии с контроля принимается руководителями администрации и ответственными за своевременное и правильное рассмотрение писем граждан. Специалист заполняет в учетной карточке графы "ответ поступил", "характер ответа" с указанием здесь же даты ответа исполнителя, который рассматривал письмо по существу. Ответы, оформленные в "дело", со всеми относящимися к ним материалами, передаются руководителю для ознакомления. В каждом деле на заключительных ответах заявителю должна быть личная подпись должностного лица, принявшего решение о закрытии дела или продолжении дальнейшего контроля. 6.7. Отправка корреспонденции При подготовке почты к отправке: проверяется правильность подколотого сопроводительного бланка к письму; сверяется идентичность направления на учетной карточке и в сопроводительном письме; проверяется правильность написания автора письма на учетной карточке, на сопроводительном письме и на самом письме (картотеке); проверяется правильность написания фамилии автора письма, его адрес на сообщении; проверяется также наличие на письме регистрационного номера и даты поступления, подписи на сопроводительном письме и уведомлении автору; проставляется дата отправки на сопроводительном письме; письмо автора скрепляется с сопроводительным письмом и конвертом от письма скоросшивателем или скрепкой. 6.8. Сдача документов в архив Все письма граждан и документы по их рассмотрению, списанные "в дело" руководителями, формируются в дела по конкретным обращениям отдельных граждан. На деле указывается, когда дело начато, регистрационный номер обращения, фамилия, инициалы, адрес заявителя. В зависимости от того, с какими вопросами обращаются заявители, дела делятся на дела постоянного хранения и дела со сроками временного хранения. Дела постоянного хранения и дела согласно утвержденной номенклатуре дел со сроками постоянного хранения сдаются в архив. Постоянному хранению подлежат только оригиналы документов. Картотека и дела временного хранения хранятся в архиве в течение пяти лет, после чего уничтожаются.